Foi vítima de burla bancária? O banco tem de reembolsar de imediato. E só depois discutir a potencial responsabilidade.

Vivemos, sem exagero, na era das burlas. E muitas delas já têm nome próprio, dado pelas próprias autoridades nos alertas que vão divulgando. O «Olá pai, olá mãe», em que alguém escreve pelo WhatsApp a fazer-se passar por um filho que mudou de número e precisa de dinheiro com urgência. O «falso funcionário», em que o burlão se apresenta como colaborador do banco, da polícia ou da operadora de telecomunicações. A burla do MB WAY, que surge muitas vezes associada a vendas em plataformas online. A falsa SMS da «encomenda retida» por falta de pagamento de taxas. O «falso empréstimo», que exige o pagamento antecipado de supostas comissões. E ainda as falsas dívidas de eletricidade, de portagens ou do Serviço Nacional de Saúde. Quase todos conhecemos alguém, um pai, uma avó, um amigo, que já caiu num destes esquemas. E muitos de nós já estivemos a um clique de cair também.

Acontece a pessoas ainda que atentas e cautelosas, porque os burlões são profissionais e as páginas falsas são, muitas vezes, iguais às verdadeiras. No que respeita às burlas alusivas ao acesso, permissão e efetivação de operações bancárias, tem sido crescente o reporte junto das autoridades. Há, sim, uma boa razão para não ficar de braços cruzados. Quando o dinheiro sai da conta sem que o cliente tenha autorizado a operação, o banco tem de o devolver, e depressa. A questão de saber quem teve culpa fica para mais tarde.

O que decidiu o Tribunal de Justiça da União Europeia

Em 15 de outubro de 2026, o Tribunal de Justiça da União Europeia pronunciou-se sobre um caso que podia ter acontecido em Portugal. Uma cliente de um banco polaco pôs um artigo à venda na internet e recebeu de um falso comprador uma ligação para «confirmar a venda». A ligação abria uma página idêntica à do seu banco, onde introduziu os seus dados de acesso. O burlão transferiu cerca de 705 euros e confirmou a operação com um código SMS que conseguiu obter da própria cliente. No dia seguinte, a cliente avisou o banco e a polícia, mas o banco recusou devolver o dinheiro, alegando que ela tinha sido gravemente descuidada.

O Tribunal deu razão à cliente. Perante um pagamento que o cliente não autorizou, o banco tem de devolver o valor de imediato e, o mais tardar, até ao final do dia útil seguinte àquele em que foi avisado. Só pode não o fazer se tiver motivos razoáveis para suspeitar que foi o próprio cliente a cometer a fraude e se comunicar esses motivos, por escrito, às autoridades.

A alegação de que o cliente foi descuidado, ainda que gravemente, não serve para reter o dinheiro. Se o banco entender que o cliente teve culpa, pode tentar reaver o valor mais tarde, mas terá de o provar e, não havendo pagamento voluntário, será ele a ter de recorrer aos tribunais. O peso de litigar passa, assim, para quem tem mais meios para o suportar.

E em Portugal?

Esta solução não é estranha ao direito português. O Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica já obriga o banco a reembolsar de imediato e prevê juros agravados, à taxa legal acrescida de 10 pontos percentuais, quando o banco não devolve sem fundamento. A lei esclarece ainda que o simples registo de que foram usados os dados ou os códigos do cliente não basta para provar que este autorizou o pagamento, nem que agiu com negligência grosseira.

Recorde-se, aliás, que os bancos estão obrigados a exigir a chamada autenticação forte, ou seja, a confirmação através de pelo menos dois elementos independentes, como a palavra-passe e um código enviado para o telemóvel, sempre que o cliente acede à conta online ou faz um pagamento eletrónico. No caso decidido pelo Tribunal, essa barreira existia e foi contornada, porque o código foi obtido da própria vítima por engano. Ainda assim, isso não permitiu ao banco recusar o reembolso imediato.

Também o Supremo Tribunal de Justiça tem decidido que o risco do sistema de pagamentos recai, em regra, sobre o banco, a quem cabe provar a fraude, o dolo ou a negligência grosseira do cliente. Ser vítima de phishing não significa, automaticamente, ter sido negligente, e cada caso deve ser apreciado nas suas circunstâncias concretas. O acórdão europeu reforça este caminho e vincula os tribunais portugueses.

Importa, contudo, distinguir. Esta proteção vale para as operações que o cliente não autorizou, como sucede quando o burlão usa dados roubados para movimentar a conta. Quando é o próprio cliente a fazer a transferência, convencido pelo burlão, como é típico do «Olá pai, olá mãe», a situação é diferente e a recuperação do dinheiro exige outra estratégia.

O que fazer, passo a passo

Ao comunicar a fraude, o cliente não está a pedir uma cortesia ao banco. Está a exercer um direito que nasce da relação contratual estabelecida entre ambos, assente no contrato de abertura de conta e no contrato de prestação de serviços de pagamento, e que impõe deveres às duas partes. Ao cliente cabe avisar sem demora e ao banco cabe devolver o valor. Por isso, a ordem e o tempo da reação contam, e muito.

IMEDIATAMENTE
Bloquear
Contactar a linha de apoio do banco e pedir o bloqueio do cartão, da aplicação ou do acesso online.

LOGO A SEGUIR
Apresentar queixa ou denúncia
Participar os factos à polícia ou ao Ministério Público. Na burla simples, o procedimento depende de queixa, que deve ser apresentada no prazo de seis meses. Quando o prejuízo é de valor elevado (acima de 50 unidades de conta), a burla é qualificada e, por ser crime público, basta a denúncia.

NO PRÓPRIO DIA
Exigir o reembolso
Comunicar ao banco, por escrito e com comprovativo, que não autorizou a operação e exigir a devolução do valor. A lei impõe que o aviso seja feito sem atraso injustificado e, em qualquer caso, no prazo máximo de 13 meses a contar da data do débito.

ATÉ AO FINAL DO DIA ÚTIL SEGUINTE
O banco tem de devolver o dinheiro
É o prazo máximo para o banco repor o valor na conta. Se não o fizer sem justificação válida, passam a correr juros agravados a favor do cliente.

SE O BANCO NÃO DEVOLVER
Reclamar
Apresentar reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, identificando o banco em causa, e junto do Banco de Portugal, enquanto entidade reguladora e supervisora do setor bancário.

SE A RECUSA SE MANTIVER
Avançar para tribunal
Intentar a competente ação cível contra o banco, com fundamento no contrato e na lei dos serviços de pagamento. É uma ação autónoma, porque o banco não pode ser demandado no processo-crime contra o burlão.

Em suma, quem é vítima de uma burla bancária não deve aceitar como definitiva a primeira resposta negativa do banco. A lei e os tribunais estão do lado de quem age depressa e bem, e uma comunicação rápida e bem fundamentada, alicerçada na respetiva apresentação da participação criminal, pode fazer a diferença entre recuperar o dinheiro em poucos dias ou ficar meses à espera.

O presente artigo tem carácter meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico, nem dispensa a obtenção de parecer jurídico adequado às circunstâncias concretas de cada caso.